一、业务背景

由于社会发展，IT行业现状发了巨大变化。IT行业发展的重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统服务保障阶段。在不少企业内部，开发阶段已经基本结束，服务管理已经作为一个主要的工作来进行。ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT ServiceManagement）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估信息技术服务管理流程的原则的基础，该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。国际上，ISO20000 的认证处在快速的发展阶段，无论企业、政府或其它机构都把通过ISO20000的认证当作提高信息技术服务质量、降低服务成本、提高客户满意度及达到优质服务的通行证。但在国内，当前的服务管理市场仍面临非常严峻的问题：如何进行规范化、科学化、专业化的信息技术服务管理，已成为制约国内服务发展的一个重要问题。

二、业务介绍

1、ISO/IEC 20000认证

ISO20000认证指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准，从而通过ISO20000认证。根据企业的申请，为企业提供ISO/IEC 20000符合性认证。满足现行标准要求的，为企业颁发相关证书。

2、服务管理培训

三、实施该业务的价值 

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的，以客户为中心的自我完善的体系。在实施ISO/EC20000的管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：

1.保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略

2.建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率

3.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

4.建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度

5.向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报

6.控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

7.灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心

四、业务流程

申请认证的组织应建立符合ISO/IEC 20000-1:2018标准要求的文件化服务管理体系，在申请认证之前应完成内部审核和管理评审，并保证体系有效、充分运行三个月以上。组织应向认证中心提供信息技术服务管理体系运行的充分信息，对于多现场应说明各现场的认证范围、地址及人员分布等情况，认证中心将以抽样的方式对多现场进行审核。

认证分两个阶段进行：第一阶段审核，主要进行文件审核并确认第二阶段审核准备的充分性；第二阶段审核，主要对体系的符合性和有效性进行评价，作出现场审核的推荐结论。

证书有效期3年，获得认证后每年进行一次监督。

当组织的服务管理体系出现变化，或出现影响服务管理体系符合性的重大变动时，应及时通知认证中心；认证中心将视情况进行监督审核、换证审核或复审以保持证书的有效性。