近年来，随着上海航空运输的飞速发展和巨大的市场潜力，跨入世界繁忙机场行列的上海机场正面临着超负荷运转的压力。虽然前两年，上海两大机场先后都进行了扩容和改造，但是面对今年5000万人次的旅客吞吐量预测，已大大超出了两场现有设施年3000万人次的设计保障能力。目前，为加快建成上海航运中心，上海机场集团正致力于上海航空枢纽建设这一国家战略，全力推进枢纽机场硬件设施建设。浦东机场扩建工程将于今年年底建成并于明年奥运会前投入使用，虹桥机场扩建工程已获国家发改委批准立项，虹桥综合交通枢纽将全面启动，计划将于2010年世博会前建成启用。届时，上海机场的保障能力达9000万人次，机场硬件设施环境将得到极大的改善，包括两场地面交通紧张状况也将得到极大缓解。但今年对上海机场来说，无疑是最困难的过渡期，安全服务运行压力与机场硬件建设压力并重。

     面对安全服务运行与机场硬件建设的双重压力，上海机场集团提出了“硬件不足软件补”的服务管理工作新理念，在服务上努力缩短与世界一流机场的差距。“上海航空枢纽建设不仅要有一流的硬件设施，还需要有一流的软件服务。我们一切运行、管理的目标就是要为旅客提供最好的服务、最好的体验。‘以人为本，以旅客为中心’的服务理念是上海机场集团最重要的核心价值观。”上海机场集团董事长、总裁吴念祖表示。2005年上海机场集团明确提出“以世界一流机场为标杆，力争到2010年浦东机场整体服务水准进入世界先进机场行列，虹桥机场成为国内最具人性化机场”这一阶段性目标，精心打造上海机场服务品牌，确保2010年实现“基本建成上海航空枢纽”的目标，为2008年北京奥运会和2010年上海世博会提供一流的机场服务保障。

　　今年，上海机场集团从关注旅客需求出发，从关注流程细节入手，进一步完善两场服务功能，让旅客切身体验到上海机场服务水准的提升。“我们要细心地研究旅客需求、关注旅客需求，从旅客需求出发，有针对性地做好旅客的服务工作。”吴念祖表示。今年两场提出35个服务改进项目是根据旅客满意率自我测评和第三方测评的基础上研究分析提出的，涉及旅客出发、到达流程的每个环节及其资讯、商务、娱乐等服务需求，从细节处不断完善机场的服务功能。

　　新近改造完成的浦东机场值机区域的10处集中式航班信息显示屏于今天（25日）投入试运行，5月1日正式投入使用。新的航显采用了亚光等离子显示屏，航显字体作了放大调整，每屏显示航班数量从原先的14条调整为11条。同时对航显的位置也作了重新布局和调整，新的航显位于A—M的12个办票区内，从原先与旅客视线平行调整到与旅客视线垂直面对，更加方便旅客一进入办票大厅就能在第一时间看到航显屏。国庆前，浦东机场276台航班信息显示屏将全部改造完毕。

　　近期，浦东机场在国际南联检区安检出口处增设了1台旅客自助登机信息查询系统。旅客根据提示自行输入航班号后，屏幕会显示登机口方位和行走路线，并采用了中、英、日、韩四国文字。今年计划在国内出发、国际到达和国内到达区域再增设3台，在到达区域将主要提供行李查询信息。另外，浦东机场将每年投入170万元在候机楼公共区域82个洗手间内增设擦手纸，目前已相继投入了使用。

　　虹桥机场于近期完成了对A候机楼贵宾室的改造，采用了两个集中式的头等舱和公务舱贵宾室，取代了原先分散的候机楼贵宾室。两个集中式贵宾室位于A楼安检出口处的两侧，装修风格温馨高雅，并较传统的贵宾室增加了自助餐、商务会客室、影视等新的服务项目。

　　年内，浦东机场还将在候机楼内增设“一通式”电话问讯，旅客可通过直接按键连通机场、航空公司、联检单位等查询电话；在国内和国际候机长廊内各增设1处免费公共网吧，提供无线上网服务；在候机楼内设置影视专区、提供免费充电电源插座、到达区域问讯柜台；在停车楼内设置电子显示屏提供停车位信息、市区公共交通信息等。虹桥机场将在05年对B候机楼出发大厅更新改造的基础上，今年对A候机楼及候机大厅、到达大厅的所有服务设施和商业设施进行全面改造、更新和调整，以崭新的姿态迎接2008年北京奥运会。(文/苏巍巍，摄/章开开）