2月1日，国家民航总局和中国民航协会用户工作委员会在北京举行了“2006年旅客话民航”评价结果发布会。会上，上海浦东国际机场再次蝉联1000万人次以上机场组“用户满意优质奖”。由于连续三届获此殊荣，浦东机场同时被授予“用户满意优质服务金奖”。民航总局副局长杨国庆、民航协会副会长柯德铭向负责运营管理浦东机场的上海国际机场股份有限公司颁发了奖牌和奖杯。

　　“2006年旅客话民航”用户评价活动中，用户满意指数测评范围包括行业运输总周转量最大的前9家航空公司和旅客吞吐量最大的前34家机场，评价结果代表了国内行业的最高服务水平。评价活动采取现场抽样调查、航机杂志抽样调查等形式，共回收有效问卷近6万份，经计算机统计和模拟计算，得出评价结果。经测评，浦东机场全年旅客总体满意率为92.8%。

　　2006年，浦东机场三大运输生产指标继续保持快速增长，全年保障飞机起降231922架次，完成旅客吞吐量2666.28万人次，完成货邮吞吐量216.48万吨，分别同比增长13.11％、13.26％和16.59％。浦东机场货邮吞吐量跃居全球机场第七。在如此繁重的运转之下，上海国际机场股份有限公司秉承“以人为本、用心服务，追求卓越“的管理和服务理念，以建设上海航空枢纽港为目标，立足岗位规范，着眼国际标准，不断完善和提升浦东机场的保障能力和服务水平，得到了广大旅客和消费者的普遍认可。

　　2006年，股份公司制定了《2006—2010年浦东机场服务质量规划》，明确提出“以世界一流机场为标杆，到2010年，浦东机场总体服务质量达到世界先进机场水平”的工作目标，确定2006年为向世界标杆机场看齐学习的“对标改进年”，并提出了年度具体实施步骤和行动举措。一是重新修订颁布了《岗位职责与工作流程》，并制作了《窗口岗位行为规范》教学片，使一线岗位员工能直观地充分了解和熟练掌握窗口岗位日常仪容、仪表及现场服务的相关服务标准、流程、技巧和要求。二是协调各驻场单位初步建立了客运值机、安全检查、行李提取等关键服务指标体系，并向社会推出服务承诺和服务目标，接受社会公众监督，有力促进了机场地区整体服务水平再上新台阶。三是持续加大服务设施投入，不断优化和完善旅客服务流程。协同基地航空公司、驻场联检单位对一期航站楼过境大厅实施了中转流程改造，优化转机旅客乘机手续，旅客中转由原来的120分钟缩短至60分钟，大大提高了中转效率；对一期候机楼标识进行了全面改造，为旅客提供了更为清晰、醒目的指示。四是在软件服务上进一步加大员工主动服务意识教育和不断提升服务质量的力度。公司的优质服务品牌现场问讯“翔音组”在继续做好“候机楼第一岗”的本职工作和“爱心通道”第一站的品牌服务之外，又不断推出便民服务新举措，与电话问询合作开通“爱心预约”服务热线，凡是符合享受“爱心通道”条件的旅客均可通过拨打“爱心预约”服务热线提出服务申请。“爱心预约”推出后，得到旅客的广泛好评。此外，候机楼贵宾室调整了餐食规格，丰富了餐食品种，还增加了清真食品，满足来自阿拉伯等国家旅客的需求。安检面对旅客流量的不断增加，推出了流动引导员，引导旅客尽量快速地通过安检通道，并增设了“请勿遗忘您的行李物品”友情提示牌，受到中外旅客好评。（文/卢海峰）