某大手合弁自動車メーカー―スマートカスタマーサービス＆成長システムプロジェクト

選定要求

新規ユーザーの好感度向上を図り、ファングループの成長を促進し、ユーザーがバイラルを行い、「フォロワー」から「拡散者」へと成長するよう支援する。
既存ユーザーを重点的に維持し、コアユーザーを識別し、満足度向上を図り、既存ユーザーによる新規ユーザーの獲得を促進する。
サービス業界の標準を満たし、エンジニアリング手法を用いてカスタマーサービスを定義し、人工とスマートカスタマーサービスを組み合わせ、カスタマーサービスセンター、本部、関連部門と連携し、顧客体験を向上させ、インシデント処理のクローズドループを形成する。

製品サービスとソリューション

1.ユーザー成長システム

a）ユーザーランクシステム、特典システム、ポイントシステム、クーポンシステム、育成システムなどから構成される。

b）豊富なポイント・クーポン活用シナリオに基づき、会員ランク特典システムと連携し、オンラインイベント、コミュニティとオフラインイベント運営、従来の車両サービス、コンテンツ運営などのマルチシナリオを組み合わせて利用することで、ユーザーに多様なサービス体験を提供し、達成感を高め、ユーザーの自発的なバイラルを促進し、ユーザー価値を最大化する。

2.スマートカスタマーサービス

a）オンラインとホットラインの全チャネルの統合、スマートIVR入口の統一化、配分の一元管理。

b）スマートな補助ツールを通じて、ナレッジベースと組み合わせることで、顧客の問題を正確かつ効率的に解決し、オペレーターのサービス効率を向上させ、新人の業務習得コストを削減する。

c）柔軟で拡張可能なワークオーダープロセスの設定により、全プロセスの監視を提供し、完全なカスタマーサポートのクローズドループを形成し、顧客の着信対応速度を向上させ、専門的で温かい顧客体験を提供する。

聯友の強み

01
深い業務知識の蓄積と標準化された見込み顧客管理プロセスシステムを有しており、様々な自動車メーカーの発展モデルや販売モデルに対応可能で、販売前のマーケティングの全プロセスにおけるマルチシナリオに迅速に対応する能力を備えている
02
軽量なマイクロサービス製品アーキテクチャを採用し、業務サービスプロセスのテンプレート設計を実現し、電話トラヒックプラットフォームやCDP、スマートコール、即時通信などの多様なツールプラットフォームを統合し、企業WeChatとTikTokエコシステム、及び分離可能なMVPの機能モジュールを組み合わせ、IM即時通信SDKを提供できる。
03
1つの業務ロジックで複数の技術フレームワークに適用、効率的なクラウド/ローカルデプロイメントに対応可能
04
1つのプラットフォームツールチェーンで迅速な複製、柔軟な拡張（二次開発を含む）を実現し、人的リソースを削減できる

効果・収益分析

ファンのバイラルを促進し、会員数は前年比30%増。
既存ユーザーによる車両購入推薦の成約率向上。
保有顧客の入会率が約90%にアップ。
ユーザー会員のアクティブ率が約50%にアップ。
ポイント消費を促進し、過去1年間のオンライン・オフラインでのポイント消費額は3億円に達し、ポイント消費率（消費累計ポイント/発生累計ポイント）は約70%。
スマートカスタマーサービスにより、オペレーターを1/3削減し、自助相談の捕捉率は81%。